Grįžtamasis ryšys: kaip išsakyti kritiką, kad ji taptų dovana?
Pamirškite „sumuštinio“ metodą. Išmokite teikti kritiką taip, kad ji būtų išgirsta, suprasta ir paskatintų teigiamus pokyčius, o ne gynybinę reakciją.
- „Sumuštinio“ metodas (pagyrimas-kritika-pagyrimas) dažnai yra neveiksmingas, nes klaidina pašnekovą ir menkina pagyrimų vertę.
- Efektyvi kritika remiasi faktais, o ne nuomone. Naudokite SBI modelį: Situacija, Elgesys, Poveikis.
- Grįžtamasis ryšys turi būti orientuotas į ateitį ir sprendimus, o ne į praeities klaidų narstymą.
- Pozityvus grįžtamasis ryšys yra būtinas darbuotojų įsitraukimui, tačiau jis taip pat privalo būti konkretus ir pagrįstas faktais.
- Laikykitės auksinės taisyklės: kritikuokite tik privačiai, o girkite – viešai.
„Turiu tau keletą pastabų.“
Ar pajutote, kaip pagreitėjo pulsas, o delnai pradėjo drėkti? Ši frazė daugeliui iš mūsų sukelia automatinę gynybinę reakciją. Mūsų smegenys yra užprogramuotos priimti kritiką kaip grėsmę – socialinį pavojų, kuris gali pakenkti mūsų statusui „genties“ akyse. Todėl dažnai, tiek teikdami, tiek priimdami grįžtamąjį ryšį, mes elgiamės neracionaliai: vyniojame žodžius į vatą, kalbame užuominomis arba, priešingai, ginamės ir puolame atgal.
Tačiau be kokybiško grįžtamojo ryšio augimas yra neįmanomas. Tai – navigacinė sistema, kuri parodo, ar judame teisinga kryptimi.
Šioje straipsnių serijoje, remdamiesi Jimo VandeHei, Mike’o Alleno ir Roy’aus Schwarzo knygos „Smart Brevity“ (knygos kainą tikrinkite čia) principais, mes mokomės komunikuoti aiškiai ir efektyviai. Jų požiūris į grįžtamąjį ryšį yra paprastas: neaiškumas yra nedraugiškumas. Jei norite žmogui padėti, privalote būti tiesi, konkreti ir, svarbiausia, geranoriška. Šiandien išmoksime, kaip atsisakyti neveiksmingų metodų ir paversti kritiką galingu įrankiu, kuris ne griauna, o stato.
Kodėl „sumuštinio“ metodas nebeveikia?
Ilgą laiką vadybos vadovėliai mokė vadinamojo „sumuštinio“ metodo (angl. Sandwich Method): pasakykite komplimentą, tada įterpkite kritiką ir pabaikite dar vienu komplimentu.
- „Egle, tavo pristatymo skaidrės buvo labai gražios.“ (Bandelė)
- „Tiesa, duomenys buvo netikslūs ir klientas liko nesupratęs esmės.“ (Mėsa/Kritika)
- „Bet šiaip tu puikiai tvarkeisi, šaunuolė!“ (Bandelė)
Kodėl tai neveikia? Tyrimai rodo, kad žmonės linkę prisiminti tik pradžią ir pabaigą (tai vadinama primacy ir recency efektu). Todėl kritika „sumuštinio“ viduryje tiesiog pasimeta. Dar blogiau – darbuotojai greitai išmoksta šį triuką ir, išgirdę pagyrimą, iškart laukia „smūgio“, todėl nuoširdus pagyrimas praranda savo vertę. Tai sukuria nepasitikėjimą ir nerimą.
Kaip teigia garsi Silicio slėnio vadovė ir knygos „Radical Candor“ („Radikalus atvirumas“- šią knygą, tapusią verslo klasika, galite įsigyti čia) autorė Kim Scott, mes turime siekti „radikalaus atvirumo“ – tai reiškia rūpintis asmeniškai, bet konfrontuoti tiesiogiai. „Smart Brevity“ autoriai tam pritaria: taupykite laiką ir emocinę energiją, sakydami tiesą iš karto, bet darykite tai su empatija.
Naujoji formulė: Konkretumas, Kontekstas, Poveikis
Vietoj „vyniojimo į vatą“, naudokite aiškią struktūrą. Psichologai ir verslo konsultantai rekomenduoja SBI (Situation- Behavior- Impact, liet. Situacija- Elgesys- Poveikis) modelį, kurį galime adaptuoti pagal glaustumo principus.
Štai kaip atrodo efektyvus grįžtamasis ryšys:
1. Situacija ir elgesys (Faktai, ne nuomonė)
Venkite apibendrinimų, tokių kaip „tu visada vėluoji“ arba „tu esi nedėmesinga“. Tai ataka prieš asmenybę, kuri iškart sukelia gynybą. Kalbėkite apie konkrečius faktus.
- Blogai: „Tu buvai nepasiruošusi susitikimui.“ (Nuomonė)
- Gerai: „Vakar vykusiame susitikime su klientais, kai jie paklausė apie biudžeto detales, tu neturėjai atsakymų ir negalėjai pateikti ataskaitos.“ (Faktai)
2. Poveikis (Kodėl tai svarbu?)
Paaiškinkite, kokias pasekmes sukėlė tas elgesys. Tai padeda žmogui suprasti, kad kritika nėra Jūsų kaprizas, o objektyvi problema.
- Paaiškinimas: „Dėl to mes atrodėme neprofesionaliai ir klientas suabejojo mūsų kompetencija.“
3. Ateities lūkestis (Ką daryti toliau?)
„Smart Brevity“ esmė – veiksmas. Kritiką visada užbaikite aiškiu lūkesčiu arba pasiūlymu.
- Lūkestis: „Kitą kartą prieš tokio lygio susitikimus prašau pasirengti visus skaičius (kad nepasimestumėte darbuose, labai padeda kokybiškas darbo planuoklis, kuriame galite fiksuoti susitarimus).“) arba, jei nespėji, informuoti mane iš anksto.“
Sujungus viską į vieną: „Egle, vakar susitikime negalėjai atsakyti į kliento klausimus apie biudžetą. Dėl to klientas suabejojo projektu. Kitą kartą prašau peržiūrėti skaičius iš anksto, kad būtume pasiruošę.“ Tai trunka 15 sekundžių, yra aišku, neįžeidžia asmenybės ir orientuota į sprendimą.
Pagiriamasis žodis pozityviam grįžtamajam ryšiui
Dažnai manome, kad grįžtamasis ryšys reikalingas tik tada, kai kažkas negerai. Tai milžiniška klaida. „Gallup“ instituto tyrimai rodo, kad darbuotojai, kurie gauna reguliarų grįžtamąjį ryšį (net ir kritinį), yra daug labiau įsitraukę į darbą nei tie, kurie yra ignoruojami. Tačiau pozityvus ryšys veikia dar stipriau – jis užfiksuoja norimą elgesį.
Tačiau ir čia galioja taisyklė: būkite konkreti.
- Blogai: „Šaunuolė, geras darbas.“ (Tai nieko nesako. Už ką?)
- Gerai: „Puikiai padirbėjai su ketvirčio ataskaita. Man ypač patiko, kaip aiškiai vizualizavai duomenis 5-oje skaidrėje. Tai padėjo vadovams greičiau priimti sprendimą. Ačiū.“
Toks pagyrimas parodo, kad Jūs tikrai matote ir vertinate žmogaus pastangas. Tai skatina jį ir ateityje elgtis taip pat.
Kaip pačiai priimti kritiką?
Komunikacija yra dvipusė gatvė. Gebėjimas oriai priimti kritiką yra brandaus lyderio požymis.
- Sustabdykite pirmąją reakciją. Kai išgirsite kritiką, Jūsų instinktas bus gintis („Bet aš juk…“). Sustokite. Suskaičiuokite iki trijų.
- Klausykite, kad suprastumėte. Prisiminkite ankstesnio straipsnio pamokas apie aktyvų klausymą. Užduokite tikslinamuosius klausimus: „Gali pateikti pavyzdį, kada taip pasielgiau?“, „Kaip, tavo nuomone, turėjau pasielgti toje situacijoje?“
- Padėkokite. Tai sunkiausia dalis. Net jei nesutinkate su kritika, padėkokite už atvirumą: „Ačiū, kad pasidalinai. Aš tai apmąstysiu.“ Tai nereiškia, kad pripažįstate klaidą, tai reiškia, kad vertinate atvirumą.
Auksinė taisyklė: kritikuokite privačiai, girkite viešai
Tai sena taisyklė, bet ji niekada nepasensta. Niekada neišsakykite kritikos stebint kitiems kolegoms. Tai sukelia gėdą ir pažeminimą, o pažemintas žmogus negali mokytis. Tuo tarpu viešas pagyrimas ne tik pakelia to žmogaus savivertę, bet ir parodo visai komandai, koks elgesys yra vertinamas organizacijoje.
Taikydami šiuos principus, Jūs pamatysite, kad grįžtamasis ryšys nustoja būti baubas. Jis tampa tiesiog efektyviu įrankiu – būdu greičiau mokytis, šalinti kliūtis ir kurti aplinką, kurioje visi jaučiasi saugūs augti. O tai ir yra tikrosios lyderystės esmė.
