Tylos galia: kodėl aktyvus klausymas yra stipriausia Jūsų savybė?

Ar kada nors dalyvavote susirinkime, kuriame jautėtės taip, lyg visi aplinkiniai tiesiog lauktų savo eilės kalbėti? Vienas baigia sakinį, kitas jau įsiterpia su savo idėja, o trečias mintyse repetuoja, ką pasakys po jo. Atrodo, kad visi kalba, bet niekas iš tiesų nieko negirdi. Mūsų kultūra dievina kalbėtojus. Mes giriame charizmatiškus oratorius, žavimės greitakalbiais debatininkais ir lygiuojamės į tuos, kurie visada turi tvirtą atsakymą. Tylą mes dažnai painiojame su silpnumu, o klausymą laikome pasyviu, nuobodžiu procesu.

Tačiau tai – vienas didžiausių nesusipratimų modernioje komunikacijoje. Tiesa yra priešinga: gebėjimas aktyviai klausytis yra viena galingiausių ir labiausiai trūkstamų lyderystės savybių. Tai ne pasyvumas, o aktyvi strategija.

Šiame straipsnyje aš remiuosi Jimo VandeHei, Mike’o Alleno ir Roy’aus Schwarzo knygos „Smart Brevity: The Power of Saying More with Less“ principais. Jų filosofijos esmė – pagarba auditorijos laikui ir gebėjimas perteikti mintį aiškiai bei glaustai. Bet kaip galite būti glausta ir tiksli, jei nesuprantate tikrosios problemos esmės? Būtent čia į sceną žengia aktyvus klausymas. Tai yra pamatinis įgūdis, leidžiantis Jums surinkti visą reikiamą informaciją, kad Jūsų pačios žodžiai vėliau būtų ne tik trumpi, bet ir pataikytų tiesiai į dešimtuką.

Šiandien mes griausime mitus apie klausymą ir mokysimės, kaip tylą paversti savo didžiausiu privalumu – įrankiu, kuris padeda kurti tvirtesnius ryšius, išvengti brangiai kainuojančių klaidų ir tyliai, bet užtikrintai didinti savo įtaką.

Kodėl mes nemokame klausytis?

Pripažinkime, aktyviai klausytis yra sunku. Mūsų smegenys yra linkusios eiti lengviausiu keliu. Vidutiniškai žmogus gali ištarti apie 125– 150 žodžių per minutę, tačiau mūsų smegenys geba apdoroti iki 400– 500 žodžių per minutę. Tai reiškia, kad kai kas nors kalba, didžioji dalis Jūsų smegenų „laisvų resursų“ ieško, kuo užsiimti.

Ir dažniausiai randa. Mes pradedame planuoti vakarienę, galvoti apie atsakymą į laišką arba, kas blogiausia, pradedame formuoti savo atsakymą į tai, ką žmogus dar tik sakys. Tai yra pagrindinė kliūtis. Kaip taikliai pastebėjo vienas įtakingiausių XX a. vadybos mąstytojų Stephenas R. Covey: „Dauguma žmonių nesiklauso turėdami tikslą suprasti; jie klauso turėdami tikslą atsakyti.“

Kai klausomės tik tam, kad atsakytume, mes filtruojame informaciją per savo ego ir išankstines nuostatas. Mes girdime ne tai, kas sakoma, o tai, ką norime girdėti, arba ieškome spragų, kurias galėtume užpildyti savo argumentais. Tai yra gynybinis, o ne produktyvus klausymas.

Aktyvus klausymas: ne pasyvumas, o duomenų rinkimo operacija

Aktyvus klausymas yra sąmoningas pasirinkimas visą savo dėmesį sutelkti į kalbantįjį, siekiant suprasti ne tik jo žodžius, bet ir po jais slypinčią prasmę, kontekstą bei emociją. Tai yra strateginis įgūdis, duodantis milžinišką grąžą.

1. Tai taupo laiką ir didina efektyvumą. Skamba paradoksaliai? Kaip atidžiai klausydamasi galite sutaupyti laiko? Pagalvokite: kiek kartų po susitikimo paaiškėdavo, kad Jūs ir Jūsų kolega problemą supratote visiškai skirtingai? Kiek papildomų laiškų ir susitikimų prireikė, kad išsiaiškintumėte nesusipratimą? Aktyvus klausymas užtikrina, kad Jūs iš karto suprasite tikrąją problemos esmę. Jums nereikės spėlioti. Užuot sprendus simptomus, Jūs iškart galėsite pereiti prie priežasties.

2. Tai kuria pasitikėjimą ir autoritetą. Žmonės trokšta būti išgirsti. Kai Jūs skiriate žmogui nedalomą dėmesį – padedate telefoną, palaikote akių kontaktą, neužsiimate pašaliniais darbais – Jūs siunčiate galingą signalą: „Tu man rūpi. Tavo nuomonė yra svarbi.“ Šis jausmas yra pasitikėjimo pamatas. O pasitikėjimas (angl. Trustworthiness) yra kertinis E-E-A-T (Expertise, Experience, Authoritativeness, Trustworthiness arba lietuviškai Ekspertizė, Patirtis, Autoritetingumas, Patikimumas) komponentas. Žmonės noriau seka tais, kuriais pasitiki. Jūsų autoritetas auga ne tada, kai įrodote, kad esate protingiausia kambaryje, o tada, kai parodote, kad esate išmintingiausia, nes suprantate visus.

Kaip teigiama „Center for Creative Leadership“ (CCL) straipsnyje, geresni klausymosi įgūdžiai tiesiogiai koreliuoja su aukštesniais lyderystės vertinimais ir geresniais komandos rezultatais. Tai įrodo, kad klausymas yra ne „švelnusis“, o kertinis verslo įgūdis.

Kaip praktiškai tapti geresne klausytoja?

Tai yra įgūdis, kurį reikia treniruoti. Jis neatsiranda per naktį, bet pradėti galite jau kito pokalbio metu.

1. Pradėkite nuo fizinės erdvės

Negalite aktyviai klausytis, jei Jūsų dėmesys yra padalintas.

• Padėkite telefoną. Ne ant stalo ekranu žemyn. Padėkite jį į stalčių arba rankinę. Vien telefono buvimas regos lauke mažina Jūsų kognityvinius gebėjimus.
• Uždarykite neaktualius langus. Jei kalbate su kolega (net ir virtualiai), uždarykite el. pašto programą, socialinius tinklus ir visus kitus dėmesio vagis.
• Atsisukite į žmogų. Jūsų kūno kalba turi signalizuoti: „Aš esu čia ir dabar, su tavimi.“

2. Perfrazuokite ir tikslinkite

Tai – pati svarbiausia aktyvaus klausymo technika. Išgirdę svarbią mintį, neskubėkite su savo vertinimu. Pirmiausia, patikrinkite, ar teisingai supratote, perfrazuodami kalbėtojo mintį savais žodžiais.

• Pavyzdys: Kolega sako: „Aš tiesiog skęstu darbuose, šis naujas projektas mane varo iš proto, terminai nerealūs.“
• Blogas atsakymas (paskubotas sprendimas): „Tai tiesiog susidėliok prioritetus, visiems sunku.“
• Geras atsakymas (perfrazavimas): „Jei teisingai supratau, didžiausią stresą kelia ne pats projektas, o neaiškūs terminai ir per didelis krūvis vienu metu?“

Šis paprastas sakinys daro stebuklus. Pirma, pašnekovas jaučiasi išgirstas. Antra, jis gauna progą patikslinti: „Taip, būtent. O labiausiai tai, kad terminai…“ Arba: „Iš dalies taip, bet labiausiai mane neramina tai, kad…“ Bet kuriuo atveju, Jūs priartėjate prie tikrosios problemos.

3. Užduokite atvirus, o ne uždarus klausimus

Uždari klausimai (į kuriuos galima atsakyti „taip“ arba „ne“) uždaro diskusiją. Atviri klausimai ją atveria.

• Vietoj: „Ar tau patinka nauja sistema?“ (Uždaras)
• Klauskite: „Kokie tavo įspūdžiai dirbant su nauja sistema?“ (Atviras)
• Vietoj: „Ar baigsi ataskaitą iki penktadienio?“ (Uždaras)
• Klauskite: „Kaip tau sekasi su ataskaita? Su kokiais iššūkiais susiduri?“ (Atviras)

Galingiausi atviri klausimai dažnai prasideda žodžiais „Kaip?“, „Kodėl?“, „Kas?“, „Papasakok plačiau apie…“.

4. Priimkite tylos pauzes

Viena sunkiausių disciplinų – išmokti neskubėti užpildyti tylos. Kai pašnekovas nustoja kalbėti, neskubėkite įsiterpti. Skirkite 2-3 sekundes pauzei. Dažnai būtent per šias pauzes žmogus suformuluoja pačią svarbiausią, giliausią mintį. Jei įsiterpsite per greitai, Jūs ją nutrauksite. Tyla suteikia erdvės apmąstymams – tiek Jums, tiek pašnekovui.

Kaip klausymasis susijęs su glaustumu?

Grįžkime prie „Smart Brevity“ idėjos. Kai Jūs skiriate laiko aktyviam klausymuisi ir užduodate tikslius klausimus, Jūs surenkate visą reikalingą informaciją. Jūs suprantate tikrąją problemą, auditorijos baimes ir lūkesčius.

Ir tik tada ateina Jūsų eilė kalbėti.

Kadangi Jūs tiksliai žinote, ką reikia pasakyti, Jums nebereikia kalbėti aplinkui, spėlioti ar bandyti „apšaudyti“ temą iš visų pusių, tikintis, kad kažkas pataikys. Jūsų atsakymas, pasiūlymas ar sprendimas bus trumpas, aiškus ir neįtikėtinai taiklus. Jūsų glaustumas kils ne iš skubėjimo, o iš gilaus supratimo.

Taigi, kitą kartą eidama į svarbų pokalbį, užsibrėžkite tikslą ne nugalėti argumentais, o suprasti. Pamirškite, ką norite pasakyti, ir sutelkite visą dėmesį į tai, ką nori pasakyti Jums. Jūs nustebsite, kaip smarkiai išaugs Jūsų įtaka, kai tapsite geriausia klausytoja kambaryje.